Zákaznická podpora ale rozhodně není jen o týmu ServiceDesku, je o celé servisní podpoře, na které se podílí naprostá většina Algotechu – nejen tito techničtí specialisté.
Jak to tedy v praxi funguje? Kdykoliv nám zavoláte nebo napíšete, kolegové ze ServiceDesku zajistí řádné přijetí požadavku, jeho klasifikaci, prioritu (SLA) a buď ho sami vyřeší, což se daří u cca 60 % všech příchozích požadavků, nebo ho předají dle produktu na vyšší úroveň podpory ať už v rámci úseku TELCO, CLOUD, ERP či CRM. Pokud je požadavek natolik komplexní anebo vyžaduje programové úpravy, dostává se váš požadavek z druhé aplikační úrovně podpory na týmy L3 podpory, tj. programátory, systémové administrátory či nejzkušenější konzultanty. A to by bylo, aby se vše nepodařilo rychle a kvalitně vyřešit.
Pro představu, každý měsíc řešíme více než 2 000 požadavků od našich zákazníků bez ohledu na denní či noční dobu či složitost požadavku. K tomu kolegové ještě drží kompletní monitoring našeho cloudu a několika vzdálených zákazníků.
Udržení kvality není jednoduchý úkol. V průběhu let jsme si museli poradit s řádkou výzev od prostého předávání informací mezi směnami, přes proškolení všech ServiceDesk kolegů na stejnou úroveň znalostí, tvorbu dokumentace, která aktuálně obnáší více než 200 stran manuálů a postupů, až po motivaci kolegů a omezení fluktuace. Jsme hrdí na to, že se nám daří ty nejnadanější kolegy kariérně posouvat do dalších technických týmů a dokonce i do středního managementu společnosti.
Nebe není vždy modré, a proto se snažíme poučit se z každého pochybení a zohlednit zkušenost pro další případy, kolegům vysvětlit, kde se stala chyba, či jak bylo jejich/naše chování vnímáno naším zákazníkem, pro kterého jsme tady, kterému pomáháme.
V případě, že byste se chtěli o naší podpoře dozvědět více, prosím kontaktujte nás, například přes ServiceDesk na helpdesk@algotech.cz.
zpět na blog
